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Ter um chatbot de IA conversacional é uma maneira cada vez mais popular de fornecer um melhor atendimento ao cliente. As jornadas de conversação automatizadas oferecem uma experiência personalizada, responsiva e instantânea que faz a diferença.
Se você está pensando em implementar uma solução com inteligência artificial para atendimento ao cliente, ou se já o fez, mas gostaria de melhorar a experiência que ela oferece, neste artigo você encontrará os conselhos que sempre damos aos nossos clientes quando começam a trabalhar com um chatbot com IA conversacional.
1. Escolha quem vai executar o projeto
Pela nossa experiência, recomendamos diferenciar dois papéis fundamentais:
- Líder do projecto
Terá o poder de decisão. Deve dispor de tempo para participar de uma reunião semanal de acompanhamento do projeto.
- Responsável pelo conhecimento
Será a pessoa encarregada de consolidar o conteúdo do chatbot com IA conversacional. Por isso, o ideal é que tenha excelente redação para criar perguntas e respostas empáticas, resolutivas e alinhadas com o tom e a voz da empresa. Pode se dedicar part-time à tarefa.
É sempre interessante que quem ocupa essas funções tenha algum conhecimento de tecnologia e experiência em atendimento ao cliente. Mas lembre-se de que isso não é indispensável para colocar um bot em funcionamento.
2. Defina a base de conhecimento
Esta etapa consiste em identificar as perguntas frequentes, pensar nas melhores respostas e organizá-las em um banco de dados.
- Você pode começar com cerca de 20 perguntas que receba todos os dias dos seus clientes. Se não atingir essa quantidade, não se preocupe. Com o tempo, poderá ir expandindo o conhecimento do seu bot.
- Organize as perguntas em uma planilha. Como sugestão, veja o modelo de planilha que usamos com todos os nossos clientes.
- Defina as tags para suas perguntas. Você deverá incluir essas etiquetas na planilha de conhecimento e elas ajudarão a organizar o conteúdo por temas.
- Você também deverá incluir na planilha as respostas para estas perguntas. Criar as respostas ideais não é nenhuma ciência, mas há algumas questões importantes a considerar. O próximo item deste artigo aborda especificamente este tema.
3. Desenhe a experiência
Agora é tempo de criar as respostas que o chatbot de IA conversacional dará aos seus clientes. Aqui estão algumas dicas chave:
- Escolha o tom e a voz do seu bot. Avalie como o bot vai falar, se será com linguagem coloquial e descontraída, com um pouco de humor ou sarcasmo, ou se conversará com uma linguagem formal e mantendo certa distância do cliente.
Uma dica? Pense nos seus agentes de atendimento ao cliente: idade, gênero, personalidade, como falam e qualquer outra característica que você considerar relevante para caracterizar o bot. Com esse perfil em mente, prepare as respostas como se essa pessoa é que estivesse respondendo.
- Pense no nível de complexidade das respostas. Isso dependerá do público que vai interagir com o bot. Serão respostas técnicas ou estarão dirigidas a um usuário comum? Os seus clientes serão o seu público principal ou o bot vai conversar com equipes internas?
- Redija respostas concisas, claras e específicas. Pense que as respostas para um chat não são escritas do mesmo modo como se responde a um e-mail nem como um texto de site. Evite cortar e colar informações sem adaptá-las ao formato de uma conversa. Este ponto é importante porque tornará a experiência de atendimento mais conversacional e natural.
Se as suas respostas forem longas, recomendamos que você as divida em temas diferentes mais curtos e sugira respostas relacionadas por meio de complementos para oferecer assim toda a informação.
- Não esqueça as mensagens de saudação, despedida e agradecimento. Elas são fundamentais para oferecer uma experiência humanizada e natural. Prepare também as respostas que o bot dará quando não entender as consultas ou não contar com as informações para respondê-las (na Aivo chamamos este tipo de resposta de "evasiva").
Artigo relacionado: O que são jornadas conversacionais automáticas?
Outra questão importante é definir o que o bot dirá quando for insultado. Adoraríamos que isso não acontecesse, mas o bot pode receber mensagens pouco educadas. Prepare algumas respostas inteligentes para reagir a essas situações.
- Carregar mais do que uma resposta por pergunta. Este passo é fundamental para mensagens de "personanalidade". Aqui nos referimos às questões mencionadas no item anterior. Ter várias opções de saudação ou agradecimento, por exemplo, dará mais naturalidade ao bot.
- Evite respostas que comecem com “Sim” ou “Não”. Elas podem soar estranhas em consultas que não são necessariamente baseadas em uma pergunta direta.
- Resolva a pergunta do cliente no canal em que ele entrou em contato. A premissa é que o primeiro canal de solução é o agente virtual e seu objetivo é resolver a questão. Se a maioria das respostas só encaminha o usuário para outros canais, ele acaba sendo um passo irritante do atendimento, que prejudica a satisfação dos clientes e o custo do atendimento da empresa.
Seu chatbot com IA conversacional está esperando por você
Resumindo, para começar a oferecer jornadas conversacionais automáticas, você não precisa ser um especialista em sistemas ou programação. Com algum conhecimento básico de tecnologia e atendimento ao cliente, qualquer equipe da empresa pode obter ótimos resultados com seu chatbot de IA conversacional.
