98%
de consultas automatizadas pelo WhatsApp
46%
redução do volume de consultas nos call centers
82%
eficiência média em todos os canais
98%
de consultas automatizadas pelo WhatsApp
46%
redução do volume de consultas nos call centers
82%
eficiência média em todos os canais
A revolução digital que ocorreu na última década impactou todos os setores, e o setor bancário não foi exceção. Acostumados com processos rígidos e burocráticos, estar à altura das mudanças foi um verdadeiro desafio para todos os bancos.
No entanto, o Banco Bolivariano encontrou um caminho tanto inovador quanto eficiente: recorrer à inteligência artificial. Desta forma, se converteu no primeiro banco do Equador a lançar a sua estratégia de banco conversacional em vários canais. Esta é a sua história.
Com uma missão clara e a motivação de prestar um serviço ao cliente inovador e eficiente, o Banco Bolivariano estabeleceu objectivos ambiciosos em 2017:
Para cumprir estes objetivos, implementaram o AgentBot, a plataforma conversacional da Aivo alimentada por inteligência artificial.
Com estes objectivos em mente, os quase 80 agentes e executivos do Serviço ao Cliente do Banco Bolivariano deram as boas-vindas a um novo colega de trabalho: Avi24. Este novo agente alimentado por IA tem a única e especial tarefa de prestar um serviço automático 24 horas por dia, 7 dias por semana.
No entanto, o especial é que Avi24 não apenas responde, mas também resolve consultas e administra transações de forma conversacional. Por exemplo, ele responde consultas sobre saldos e movimentações, e inclusive realiza transações bancárias como o bloqueio de cartões e ativação ou desativação do uso internacional dos mesmos.
Para este tipo de consultas, adicionaram um sistema de validação do usuário mediante OTP. Então, quando o usuário introduz uma nova consulta, sua identificação é solicitada e um código de autenticação é enviado para seu telefone ou e-mail, que expira em 5 minutos. Quando o código é introduzido corretamente e a validação é realizada com sucesso, o usuário pode continuar com a operação.
E isso não é tudo. O Avi24 responde da mesma maneira através de vários canais. Atualmente, o bot de conversação opera no webchat, Facebook Messenger e WhatsApp, o canal preferido dos usuários para interagir com amigos, familiares e empresas.
Isto permite que os clientes resolvam as suas questões em qualquer altura, em qualquer lugar e por si próprios, sem assistência humana.
Em suma, junto com o resto da equipe, Avi24 não oferece apenas uma assistência de qualidade, mas também fortalece o vínculo entre o banco e o cliente. Como é explicado por Kyra Arcia Marcana, Gerente de Inovação e Marketing:
"A saúde, o sucesso e a força de uma empresa são o resultado de uma relação positiva entre o cliente e a empresa, e isso é conseguido quando eles recebem um serviço de alta qualidade quando e como o solicitam."
Embora o banco ofereça atendimento em vários canais, nos últimos anos o WhatsApp se converteu o principal canal de sua estratégia conversacional.
Graças ao fato de a Aivo ser um Meta Business Partner, o Banco Bolivariano pôde expandir sua estratégia de atendimento a este canal, o mais utilizado pelos usuários do Equador, obtendo o visto verde de verificação que atesta ser uma conta oficial. Essa verificação dá aos clientes a tranquilidade de saber que está interagindo com o verdadeiro Banco Bolivariano. Cada interação através do WhatsApp vem com a segurança bancária desejada.
Aos poucos, a adoção do WhatsApp pelos clientes foi crescendo, se convertendo no principal canal do banco não apenas para questões de suporte, mas também para transações e gestões bancárias.
"Cerca de 98% de todas as consultas dos clientes são resolvidas através da WhatsApp sem passar por um agente. Agora, 70% dos nossos clientes preferem o WhatsApp a outros canais digitais, e dão-lhe os mais altos índices de satisfação de qualquer canal. À medida que mais pessoas se ligam através do WhatsApp, os volumes do call center diminuem 46% e os agentes podem concentrar-se nos casos mais complexos". | Kyra Arcia Marcano, Chefe de Marketing e Inovação do Banco Bolivariano
Além de oferecer um canal de suporte e gestão bancária através do WhatsApp, em 2022 o Banco Bolivariano implementou uma estratégia de venda automatizada de outros produtos e serviços bancários.
Como esta integração funciona? Depois que um cliente interage com o bot através do Whatsapp para pedir o saldo em sua conta, o bot oferece serviços adicionais com base em cada cliente.
"Os clientes apreciam o fluxo orgânico de interação no WhatsApp, tornando-os mais receptivos às ofertas. Atualmente, 56% dos clientes que interagem através do WhatsApp expressam interesse em serviços adicionais, contra apenas 23% por telefone" diz Kyra. "Com um canal flexível e otimizado no WhatsApp, não vemos apenas economia de tempo e custo no atendimento ao cliente, mas também um aumento real na receita".
O Avi24 não funciona apenas por si só. É também um ótimo parceiro para os agentes humanos.
Graças a integração entre o bot e Genesys, as conversas com o Avi24 podem ser transferidas rapidamente para um agente humano sem mudar a janela do chat e do canal. Os agentes contam com o histórico completo das conversas do cliente, o que permite que eles fiquem por dentro dos casos sem ter que fazer as mesmas perguntas que já foram respondidas ao chatbot.
A Avi24 e os agentes trabalham em equipa. O bot de conversação trata das perguntas mais frequentes, para que os agentes tenham tempo para se concentrarem em questões mais complexas que requerem a sua atenção, empatia e capacidade humana.
É um fato que atualmente o Avi24 tem uma taxa de transferência humana de apenas 3%. Isso significa que o assistente virtual pode atender 97% das consultas por conta própria.
Qual foi o impacto do Avi24 na estratégia do Banco Bolivariano? Vejamos alguns números:
Segundo Arcia, o Banco Bolivariano continuará explorando as capacidades de atendimento ao cliente e vendas dentro do Avi e desenvolverá novos serviços através do WhatsApp:
"Sempre fomos pioneiros no banco digital e com o WhatsApp estamos expandindo em para novas fronteiras de serviço ao cliente".
O Banco Bolivariano foi fundado no Equador em 1980 com a missão de prestar serviços financeiros com qualidade e eficiência. Foi assim que desde o começo se caracterizou por colocar sua clientela no centro de sua estratégia, oferecendo um serviço personalizado e profissional.
Atualmente, com 700.000 clientes no Equador, a sua missão permanece intacta. Liderar a inovação bancária no país e proporcionar experiências fantásticas é o que guia a sua equipa de Serviço ao Cliente atualmente.
